一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

　　二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

　　三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

　　四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

　　五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

　　六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。

　　七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

　　八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

　　物业管理公司客服助理工作流程：

　　1、为业主办理入住服务规程

　　①验明客户资料：

　　业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

　　业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

　　单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

　　②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

　　③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

　　④收取费用：物业管理费。

　　⑤房屋验收及整改：

　　维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

　　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

　　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

　　维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

　　验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

　　⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

　　⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

　　2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

　　（1）来访接待：

　　认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

　　（2）来电接待：

　　认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

　　（3）报修接待：

　　①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

　　②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

　　③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

　　④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　　（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

　　①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

　　②收费：收取费用，开具收费票据。

　　③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

　　④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

　　3、业主装修接待

　　（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

   管理费：性质与我国物业管理费类似，根据管理合约的规定和管管理费：性质与我国物业管理费类似，根据管理合约的规定和管理经费预算收取。管理费的收取方式一般有两种：

　　商业楼宇和出租住房的管理费，由于通常物业管理公司还同时代理出租经营，因此管理公司一般从租金收入中直接支取管理经费。办公楼、厂房、仓库等商业楼宇和出租房的租金甚至包含水、电、气、冷暖空调等费用。

　　自有住房的物业管理费则是定期向业主收取，与我们所熟悉的做法一样。在物业交付使用之初，管理公司一般还收取相当于6个月管理费的启动资金。

　　多种经营收入：由于美国物业管理企业多实行综合性经营策略，因而收入来源也是多种多样的，主要有租赁、交易、代理、估价、开发、咨询和合作经营等收入类别。

　　支出项目

　　美国物业管理费用支出一般分为管理费用、业务费用、维修保养费用、税费、娱乐活动支出和储备基金等六类。

　　管理费用：是指物业管理企业的自身管理所需的费用，如人员工资、邮费、文印、通讯、办公设备、住户通讯等费用，还包括支付给物业管理公司的利润。

　　业务费用：包括因开展管理服务所需要的电梯、水、电、气、燃料、垃圾清运、窗户擦洗、技防或人防等费用。

　　维修保养：主要指公用、共用部位维修保养的人工、材料和合理的管理费（即合约费），主要包括：保安、地面保养、围墙保养、例行保养、通风、内外墙油漆、娱乐场所等。合约费实际上也就是维修保养承包人的毛利润。

　　税费：除上缴政府的税金以外，一个很重要的部分就是保险费，一般包括火险、责任险、赔偿、失窃、锅炉爆炸、主体结构和公共场所的安全。

　　娱乐活动的费用：这一单列的费用反映出美国物业管理也是很重视社区文化活动的，他们一般称之为社区公共关系活动。

　　储备基金：主要有两类：设施重置基金和意外事故应急基金。

　　设施重置基金的计算方法是繁杂而又详实的。大堂的地毯、家具、中央空调、应急发电机等。根据其重置费用、预计寿命，逐项计算。如一栋楼的中央冷暖系统造价142000美元，预计使用寿命12年，则每年的重置资金应该是11833.33美元，如果在4年以后，经过重新估价，该系统的重置成本占到了160000美元，寿命也只有12年，则第5年的重置基金就应该是：

　　前4年已储备的金额；（单位；美元）

　　11833.33×4=47333.32

　　重置费用差额（单位；美元）

　　160000-47333.32=112666.68

　　第5年的重置基金额：（单位；美元）

　　112666.68÷8＝14083.345

　　应急基金的计算就比较简单，联邦住房署建议应急基金应当是年度预算总额的3％，而一般出租公寓的应急基金则要高一些。

　　经费运作

　　美国物业管理市场经过长时间的自由竞争、优胜劣汰、机制相对成熟、稳定，制度建全，经费的收支也相对规范。与中国物业管理比较，笔者认为美国物业管理企业的经费运作有如下几个特点：

　　格执行预算控制制度

　　掌握和做好物业管理的财务预算，是每一个注册物业经理（简称CPM）的首要任务。美国物业管理研究院（简称IREM）经常提供这一专门的课程，提供标准化的资料。从业人员申请CPM也必须通过财务预算的考试。物业管理的收费标准不是由政府规定，而是由业主或业主委员会根据预算决定。因此做好预算是物业管理企业的头等大事，提出合理的预算是其财务运作甚至利润多寡的关键。而预算一经批准，则业主和管理公司必须遵照执行。一分钱一分货，一清二楚。

　　表1　注册物业经理的平均时间分配

　　注册物业经理的经营类型 平均时间分配

　　物业管理 77.9％

　　代理 6.8％

　　估价 4.4％

　　开发 1.1％

　　咨询 3.7％

　　辛迪加 0.6％

　　其它 5.5％

　　由于预算要求详实，如前所述，重置基金需要根据实际每年调整，逐项计算。对偶然事件也有充分考虑，保险观念强，因此，预算的执行也往往很有保障进而使业主的费用、物业公司的财务运作都相对稳定、平衡，市场也因而平稳有序。

　　物业管理融入房地产市场，注重经营的综合服务

　　虽然中美的物业管理都强调多种经营，但是两者的重点有所不同。我们的多种经营主要是家政服务，美国物业管理的多种经营主要是参与物业的经营。IREM在培养CPM队伍的过程中，一直强调一专多能，看重市场营销技能，因而美国物业管理的多种经营体现如下三点特色：一是CPM的时间分配和收入结构上，以物业管理为主，代理、咨询、估价开发也属重要内容；二是管理业务方面，住宅和非住宅并重；三是组织类型上，CPM主要在物业管理公司外，在地产开发、建筑、投资信托、银行等行业中均有分布。

　　表2　注册物业经理的各类收入比列

　　经营行业 注册物业经理所占比例
 
　　住宅物业经理 55.8％

　　非住宅物业经理 65.9％

　　代理 28.2％

　　估价 3.4％

　　开发 22.0％

　　咨询 20.1％

　　辛迪加 3.5％

　　表3　注册物业经理在各项地产行业的比例（单元：美元）

　　收入类别

　　注册物业经理 收入比例 预备物业经理 收入比例

　　管理活动工资 73.114 58.6％ $53.337 58.9％

　　代理佣金 25.834 20.7％ $20.278 22.3％

　　其他与地产相关收入 25.915 20.7％ $17.014 18.8％

　　美国的同行们对物业经理职责的论述，也很说明他们的观念。他们认为物业经理的职责主要有四项：保证物业出租；收取物业的经营所得；支付物业的经营费用；维护物业的完好、完整。前三项都属经营性质，第四项的维修保养还是为前三项服务的。所以说，物业经理的首要任务是提高物业的收入，降低物业的维护成本。

　　物业管理企业参与房地产市场的多种经营，笔者认为有相辅相成、相得益彰的效果。物业管理企业发挥自身优势，取得经济效益的同时，推动了物业市场的流通。市场流通的结果，引导人们更注重物业的价值，更注重聘请专业机构搞好物业的维修保养和社区环境的维护，因而物业管理的市场更加繁荣。

　　集约管理

　　美国物业管理企业的管理，一般以一名或多名注册物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此一般规模不大。那么，管理服务的日常事务，就主要是通过外包的方式，由专业性企业承包。物业管理企业起一个总调度和负总责的作用。因此，往往可见只有几个人的公司，实际管理着几百栋物业。专业化经营等于把看似飘忽无序的管理服务搬上了生产流水线，其结果首先是降低了管理成本，专业人员得到充分利用，员工的技能更加熟练、更易创新提高，批量采购材料也降低了材料费。在美国的市场经济中，由一个机构集中支付水电费、通讯费等都能够取得优惠；其次是经费的项目化，业主更明了管理经费的去向，管理公司更容易发现弊病，改进运作。同时因为费用的项目化，物业管理和相关分包人的利润也基本公开化，管理者和业主两相安乐；第三是服务更加规范化。因为业务工作由专业性机构实施，行业标准得到更好的遵守。

 这一切都会建立在一套完整的物业管理系统之上，在国内，外包服务只是一个途径，所以国内会更加依赖信息化技术，能否采用一套合适的系统会很大程度上影响企业的办公效率，可以说在国内，物业系统承担着提高工作效率，降低工作成本的任务，俨然就如一名物业经理一样。