运用科技手段,创新管理模式
2013-03-19

随着行业发展进步,物业服务的科技含量正在逐年提升。大庆油田矿区服务事业部,在物业服务业务上管理住宅小区148个、住宅楼4464栋,服务用户22.4万户、服务面积2255.3万平方米,为做好油田生产的“后勤部”和“大本营”,积极运用科技手段,有效创新了企业的管理模式。

实施办公自动化 提高行政效率

笔者所在的大庆油田矿区事业部服务跨度达到100余公里,为提高办公效率,矿区物业服务企业依托局域网资源,引进先进管理技术,建立起本系统的办公自动化系统,上下级之间传送公文、下发通知、呈报申请、召开会议,摆脱了人来车往、面对面交待的传统方式,基本实现网上接收和反馈;与“移动通信”合作,建立了SP短信发送平台,实现了企业信息向个人手机终端的单发、群发和点点通业务,对一些紧急的文件或通知,只要在办公自动化系统中填加“短信提醒”选项,就可将信息发送到指定群体的手机上,提醒收件人到网络上收取文件。比打电话提高效率90%以上,减少集中会议70%,同比每年节约人工费、交通费、会议费累计200余万元。

实施管理数字化 提高调控水平

整合矿区管理体系中的公共信息资源,初步完成了数字管理平台建设,配套建立了自控管理子系统、服务管理子系统、综合统计子系统等子系统。以事业部所属物业管理二公司生产指挥中心为例,利用8台计算机、1块大屏幕“掌控”了所属24个基层单位、780万平方米的物业与供热服务管理。

“自控管理子系统”:在热力站、污水站安装了PLC控制柜和红外摄像头,工作人员通过远程监控用鼠标调控供热温度和机泵流量;在供热锅炉房安装气象探测仪,随时测定天气温度、阳光辐射、风力等级以及风向数据,生成供热曲线,工作人员在主控室根据的数据变化调节供热温度。目前已完成37座热力站、51座污水站远程自动控制、数据无线上传、声光报警和实时监控,实现了无人值守。预计2年内169座热力站、204座污水站全部实现无人值守,届时将转岗分流1100余人,有效缓解人工成本压力。

“服务管理子系统”:在每个小区设一名服务现场巡检员,随身携带一部手机式“信息采集器”,当发现类似排污井盖(俗称马葫芦)损坏或地下管线渗露等问题时,马上用信息采集器进行拍照,传送到生产指挥中心,指挥中心根据接收到的现场画面,及时派出维修人员到现场进行处理,完成后再进行拍照反馈到指挥中心确认,有效强化了现场管理。

“综合统计子系统”:将小区从地面到地下的设施分多层录入电脑,详细记录供水、供热、排污等隐蔽系统运行状况,采用三维定位技术,实现地下设施地上显示,建立模拟可视平台,为维修服务人员提供了极大帮助,服务效率提高一倍以上,快速反应时限由原来的30分钟缩短为10-15分钟,同比每年降低意外抢修支出400余万元。

实施装备现代化 提高服务能力

在保洁方面,事业部常年清扫道路2300余万平方米,曾拥有五六千人的环卫队伍,扫路、清雪靠的是人海战术,工作难度大,不安全隐患多。为落实以人为本的要求,企业加大资金投入推进机械化作业,已购买并投入使用206辆清洁车,26辆改装清雪车,大幅提高了服务能力和效率,有效降低了员工劳动强度,用工从6000余人降低到3700余人。

在维修方面,长年维护供热管线5000千米、雨排管线879千米,以前经常发生判断不准确、维护不到位现象。为解决此类问题,引进埃德尔相关仪,通过声波传送,探测地下管线漏点;引进地下电缆探测检漏仪,通过电磁波反馈,探测电缆走向及漏点;引进里奇管道内窥镜,通过摄像头探视,准确判定管道堵塞物位置和形状,管网维修维护效率提高两倍以上。

实施监督程序化 确保服务时效

过去处理用户报修或投诉,常要靠人力协调、督办、查验、反馈,执行中容易发生脱节,导致用户不满。针对这一问题,以Access作为数据库,ASP为程序开发语言,采用模块化设计方式建立服务监督系统,实现报修信息实时更新、在线查询、预警提示、监督反馈等功能。

基本操作流程是,当客户服务中心接到用户报修电话时,管理员随即建立维修项,向维修人员发出维修指令。每种业务内容规定不同完成时限,维修人员在规定时间内到达现场、处理问题,问题处理完毕,将现场完成情况通过信息采集器反馈到客服中心,由客服管理人员录入,完成系统结案。如果到了时限70%还没有完成,则信息显示为“黄色”督办,催促维修人员加快履行服务;如果到了时限的90%,则显示为“红色”预警,超过时限仍未完成即进入“处罚”程序。系统投入使用以来,员工服务意识增强,服务效率和质量监督实效显著提高,用户报修处理及时率和达标率均达100%,满意度由2007年的93%上升到2008年的98.5%。

实施创新全员化 促进科学发展

近年来,笔者所在大庆油田矿区服务事业部积极学习实践科学发展观,不断加强以科技促管理的力度,鼓励全体员工参与管理创新,先后完成了“热网平衡调节”、“不同品牌电子门主机板兼容替换”等45个专题项目攻关,取得了视频音像同步传输、机泵远程自动化控制等多项技术突破,引进、应用和改良新产品和新成果35项,水资源消耗较2002年降低了67%,标准煤能源消耗总量较2007年降低了18%,实现降本增效3000余万元。

“十一五”后两年至“十二五”期间,矿区服务事业部还将继续开拓进取,计划到2015年,实现“物业管理和服务全方位、全过程‘一键通’”。通过建设多维数字管理平台,纳入全部管理信息,实现网上共享和快速检索;结合GIS技术实现三维显示地面、地下的布局及运行情况,察看楼房、站点、管线、锅炉等每个场景,如同身临其境般监控设备运行参数;通过GPS和GIS技术结合,实时反映现场情况,所有的政务处理、调度指令、运行监控、服务监督等都可以通过这一平台来完成。

     
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