一、 礼节、礼貌规范的具体要求：
1、 仪表：
1） 工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。
2） 仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油； 男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。
3） 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员 工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）
2、 表情：
1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。
2） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫 不经心。
3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺 诺，面带虚伪。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。要神 色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
（4）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、 吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。
3、 仪态：
（1） 站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。
（2） 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。
4、 行态：
行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。
5、 手姿：
在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手 掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看 着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用 一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。
6、 点头与鞠躬：
当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时
目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前 倾（鞠躬状），敬语到别。
7、 举止：
1） 举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。
2） 在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、 剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸 懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回 避，并主动道歉示意。
3） 应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调， 要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4） 应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何 杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
8、 基本礼貌用语：
常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要 紧、别客气、您早、您好、再见。
1） 称呼语：小姐、先生、女士、太太。
2） 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
3） 告别语：再见、晚安、明天见。
4） 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
5） 道谢语：谢谢、非常感谢。
6） 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该 做的。
7） 征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还 有什么事吗？您喜欢（需要、能够…….）？、请您…….好吗?
9、 对客服务用语要求：
1） 遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打 招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业 主要称呼业主姓氏。
2） 与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3） 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不 要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。 业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作， 眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼， 漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一 遍。
4） 对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查 找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不 清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡 乱作答。
5） 说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐 意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说： “好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
6）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新 来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽 快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让 您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔 和，音量要适中，答话要迅速明确。
8）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主 讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建 议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但 受到了重视，得到了应有的帮助。
9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵 活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问 式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、 否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话 方式。例如
l 询问式：“请问……….”
l 请求式：“请您协助我们………..”
l 商量式：“………..您看这样好不好？”
l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的……….”
10）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对 不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、 配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表 示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
二、接待和送别规范
1、 接待业主
1） 服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。
2） 当看见业主进入服务中心时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向业主问好致意；有接待工作的接待员则可点头微笑致意。
3） 业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。
4） 若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。
2、 送别业主：
当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。
2、办公室里令人讨厌的十八种表现
1、 未经同意吸烟，吸烟后又未将烟蒂捻熄；
2、从洗手间走出来，边走边擦手；
3、谈话时过于亲近，超过必要的身体距离；
4、对方给你倒茶，一口不喝就搁在旁边；
5、放置电话筒时，动作粗野；
6、不肯找东西而到处询问；
7、无意识将腿跷起，并且不断抖动；
8、随意触摸女同事的身体；
9、不称呼他人的名字或职务而喊“喂”；
10、当着大家的面剔牙；
11、将鞋脱下，光着脚放在办公桌面；
12、衬衣的领口及袖口脏了仍不更换；
13、未经许可乱翻他人的办公桌面和抽屉；
14、长时间占用电话“煲粥、侃大山”；
15、在领导面前和背后判若两人；
16、在办公室里大谈特谈自己的罗曼史；
17、对他人的私生活有强烈打探的欲望；
18、在工作中靠其小聪明避重就轻。

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------