当今中国社会无论是从国际国内的大格局，还是人们日常工作、生活环境，各种纠结无时不在。在纠结中思考、在纠结中实践和破解纷繁复杂的难题，是适应变革时代的必然要求，也是我们做好服务性工作必须要直面的。面对客户的诉求越来越高，人力资源成本逐年上涨，物业服务费用徘徊不进的情况下，如何保持低投入、高产出的物业运作方式等一系列纠结的问题已经成为物业公司绕不开的话题。只有正确地认识和善于化解纠结中的各种问题，才能更好地保持企业的健康发展。

一、正确认识本色与角色的关系，努力在实践中寻求二者的共同点

本色即本来面目。每一个人都有其与生俱来的本色。如性别、个性等。在不同的环境中、不同的工作岗位上、不同的性别和不同的个性会有不同的表现形式，其工作绩效也会有所不同。角色即生活中某种类型的人物或分工的类别，它是一个人在其特定环境下或从事某种特定工作时所表现和应具备的身份表现。现实生活中我们经常会遇到本色与角色要求之间的冲突。物业管理服务行业作为以有偿服务的形式为业主和住户提供一种方便和舒适的生活和工作环境，来满足其物质生活和精神生活的需要。可见从其服务内容就能看出作为物业管理人，其自身应该扮演和表现的角色。但是在日常管理服务中，我们有的人往往过于强调其本色，不能很好的适应和扮演其角色，结果导致对工作的不胜任和业主对其评价的下降。

物业服务行业要取得客户的高评价、高满意度，做好工作固然重要，但实现从业人员与工作角色的一致更为重要。从业者要使自己本色天然地与所应“扮演”的角色达成一致。首先要控制和弥补个性上、性别上不适应工作岗位的部分。如有的同事过分强调自己的高学历身份和才能上的个性，忽视服务行业中服务理念和服务模式的要求，忽略了物业管理一切是为了人，一切以满足业主基本需求的定位，甚至把固执当个性，将习惯当特长，结果导致工作忙忙碌碌就是不落好的结局。其次是在实践中要注意打磨和弥补性格中不适宜的部分。一提到服务给人一种错觉往往就是低人一等，这种角色定位的负能量，导致本色的弱化，个人特性很难发挥，使工作逐步被动，由此引发客户不满的例子举不胜举。因此，既不能过于强化个性，又不能过于软化个性，要在实践中打磨硬性，扶植弱性，努力寻找二者的共同点。再次要锻炼和培养其自身优势个性，控制和抑制某个不适应方面的个性，从而有效地实现本色与角色的最大效益化。

二、正确认识动机与结果的关系，力求在纠结中实现二者一致

动机与结果作为事物过程中的统一体，在日常生活中不乏这样的例子。一件事情、一种行为，有好的动机不一定产生好的结果。在通常情况下，某种行为的结果好坏往往不是取决于动机，而是取决于行为过程中程序是否规范。虽然程序规范不能绝对保证得到好的结果，但得到良好结果的概率是高的，相反，程序不规范也不可能一定得不到好结果，但其概率则是微乎其微的。物业管理服务日常大量的工作都是要实现动机与结果的统一，如我们要改建一个车库或在小区调整某一件事项，起初的动机都是好的，方案也是经过深思熟虑和慎重考研的，但往往有时效果却截然不同。这是因在常规状态下，动机和结果是不呈正相关的；良好的动机不一定产生良好的结果，因而使工作产生各种各样的纠结，做也不是，不做也不是；在这种纷繁复杂的难题面前，要确保动机与结果产生正效应。就要扑下身子真抓实干，按程序、按公司制定的标准化去实施，在整个实施过程中始终不忘行为过程中的规范性，从而有效的保证结果的正效应，进而达到动机与结果的一致。

三、正确认识大事与小事的关系，不断提升二者的正转化

大事与小事是相对而言的，一个时期的大事在另一个时期可能会是小事、而一个时期的小事在另一个时期或阶段则又可能会转变成大事。古人云：“不谋万世者，不足谋一时，不谋全局者，不足谋一域”。因此作为物业从业人员，平时既要谋大事也要关注和做好小事，有时有些大事都是由小事积累起来的，做大事要从做小事做起，是人人皆知的道理，但现实生活中往往就有这样一些人，看不起小事，不愿做小事，只求轰轰烈烈，不注重扎扎实实。一个电话虽小，但如果你不能认真的去对待，可能会招来业主的抱怨、埋怨和不满意，从而导致缴费率下降。一个裸露的电线头不接是小事，但可能会引发更大的隐患。大事与小事身份不同则侧重点也有所不同，领导者在抓大事的同时也要关注小事，并注意培养员工和下属做好每一件小事的习惯，从而保证领导者更好的谋划和做大事。

四、正确认识情感与制度的关系，努力使二者形成合力

生活百味杂陈，工作纷繁复杂，情感与制度作为一对矛盾的统一体，给人以选择也给人带来些顾虑，剖析二者，只要运用自如是能够达到互相促进、相互统一的。情感是对外界刺激肯定或否定的心理反应；制度则是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。一般情况下感情是基础，制度是保障。坚持制度与关注感情在不同的场合下需要把握的尺度和侧重点不同，对于物业管理行业来讲，服务质量是企业生存和发展的命脉与核心，而要实现服务质量的最优化，大量地需要人的工作上来体现。人——作为具有丰富情感的高级动物，在其思维、生活、工作行为的每一个过程中无不夹杂着大量的情感和个人思维。一方面我们要依据人类生存的自然规律去满足其情感需要，但满足不是无底限的，必要时又要予以约束其情感，引导员工自觉遵守公司的规章制度，自觉在公司规定的框架下活动，主动不去也不敢去触碰违反规定的各种高压线。另一方面作为管理者要善于做好用制度管理与从情感上关怀二者的结合文章。尤其是在对年轻员工的管理上，如果用单一的制度管理肯定是不行的，在坚持制度管理的同时又要给予情感上的关怀，从方式方法上选择合理接受的形式，切忌简单除暴一刀切式的方法，从而使二者有机结合，形成合力。

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

咨询电话：400-666-1127  微信服务号：diandusoft   微信订阅号：ddrj2007