最近十分的苦恼，苦恼于怎样才能成为一个优质的物业项目，物业行业的发展方向在哪？什么才是物业公司的核心竞争力？常常翻阅相关物业文章，甚至查找国外物业行业的发展道路，但读后反而更加迷茫，文章中更多的是概念、是理论，“管家式服务、酒店式服务，”它们的核心在哪？我们应怎么做？未来物业公司将会走向何处？我不仅要问我们物业人的路在何方？

今天无意间看到某公司的几张照片，感到十分震撼，心中的疑惑烟消云散。物业行业的路就在我们脚下，而路标就在于思想、在于创新、在于细节、在于服务对标。物业公司、物业项目必须有自己的思想、追求、梦想和定位。有人会问，我们公司也有服务理念、最终目标等，这些不是公司思想，是追求吗？是的，现在每个物业公司都有自己的服务理念，可是这种公司思想更多的成为了一种噱头，成为了公司领导一厢情愿的想法，这个思想应有更多的广泛性，公司的思想应集中反应基层物业人的思想，只有基层人员认可的思想，这个思想才有生命力。如果把公司抽象为“人”，那么基层人员的手，必须与领导层的脑，思想一致才能顺利的完成工作，不然就会成为空想。因此，公司企业文化应渗透于基层员工，让员工乐于接受公司思想。某日看到一家酒店，在对新员工进行培训，他们没有培训工作技能，培训的是思想。每个人都在大声喊着公司理念，那种公司发展舍我其谁的感觉，顿时将员工思想与公司思想统一了起来。思想统一了，干劲十足，员工的主人翁精神一下被调动了。

创新，让企业充满活力，让业主有一种不断的新鲜感和对物业公司的工作感知，这一点很重要。有很多人觉得创新太难了，业主都习惯了，打破习惯就可能遭到投诉。是的，创新并不容易，但是破旧才可存新，只有打破所谓的习惯才能让业主感知你的工作，业主知道你在想，

在做，业主付物业费才拿的理所当然。这就是我之前的文章所提到的感知服务的道理。实际上创新工作并不是非得“大刀阔斧”，一个细小的变化、改变都是一个创新。例如：之前本项目开展的纠错式培训、清洁间样板间、晨会口号征集、清洁工具改造、等等，都是创新。这些不需要太大的投入，甚至不需要任何投入，只需要更改形式，花点心思，员工精神面貌一下就转变了，业主很明显就能看到你的变化，起到良好的效果。当然创新应是持续性的，应是根据实际情况变化的，不应生搬硬套。

细节。我之前的多篇文章中都提到了这一点，这对于物业公司来说尤为重要。那我们应注重哪方面的细节呢？如果细节抓不准，只会“拾了芝麻掉了西瓜”。我认为服务的细节应在最大程度上满足业主需求，方便业主需求方面下功夫。图一是某小区的下水道井盖，细心的你可能发现，它在井盖下面还有一层，网格更细的井盖，这样防止了较大垃圾调入里面堵塞管道。图二，在绿植边角，行人经常行走的位置铺设了地转，及保护了绿植，又方便了行人。这一个个细节，体现了物业公司的专业和以人为本的管理理念。

服务对标，通俗的讲就是物业公司的服务要让业主买账。例如，很多公司、项目都有特色服务，但是这种特色要用在合适的业主身上，如果用错了那你的特色将造成业主的反感。前段时间看到一项目有主动为业主开车门，设贵宾专梯等特色服务项目，在之前此类特色服务受到了业主的充分好评，但由于更换领导，新领导十分反感此服务，认为过于张扬，不符合低调、内敛的形象，结果此服务被立即终止。通过这个小案例可以看出，再好的服务也是因人、因时、因地而异的，适时的调整服务方向，把服务做到业主心里才是好的服务。例如：某项目客服有为业主会议倒水的常规服务，为满足不同业主的特定需求，客服人员在倒茶水的过程中，没有局限于常规会议服务要求，而是根据不同人员的喜好有针对的进行服务，有的倒了白开水，有的倒了花茶，有的则倒了铁观音，小小的服务细节赢得了业主的高度赞扬。由此可见，对标的服务才是优质服务。

物业公司的发展在于人。物业作为劳动密集型企业对人的管理是公司成败的关键。如何管理人呢？每个人都有适合自己的管理方式，而我觉得在管理中，尤其是在管理基层员工过程中，应以规章制度管理为基础，以人性话管理为手段，在公司与员工利益间寻找平衡点，充分理解员工的需求，并试图满足员工需求，才能让员工干的舒心踏实。当然每个员工的需求各不相同，不可能一一满足，但作为管理者应让员工感觉到你在努力为其满足要求，即便没有最终达到目的，也应让员工理解你的努力。“做了不成，与不做不成”对于员工心理来说有着本质的区别。尊重员工、关心员工、开会多表扬，私下才批评等等，这些都是本人在管理方面的心得体会，这里就不一一赘述。

物业行业还处在发展阶段，指引我们前进的路标还有很多，而这些路标最终的核心或指向当然是让业主满意，这是我们生存的基础。让我们共同努力，物业行业的春天将会到来，物业人的路就在脚下。

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