被称为朝阳产业的物业管理行业，在国内经过30多年的发展，已显现出越来越强的生机和活力，逐渐成为第三产业中重要的组成部分。物业服务企业要得到长足发展，能够适应不断变化的市场需求，在激烈的市场竞争中立于不败之地，就要培养一个优秀的管理团队和高素质的员工队伍。企业建立系统、科学、规范的培训体系是提高员工素质的重要举措，现阶段物业服务企业员工培训，多以技能传授为主，辅以标准规范及管理理念的传递。针对员工的特点，实施强有力的培训工作，切实提升员工素质、确保服务水平和标准也是物业服务企业持续发展的重要保障。

一、物业服务企业员工培训的意义

物业管理作为劳动密集型行业，员工身处物业服务的最前沿，在日常工作中与业主接触频繁，其自身服务形象和服务水准对企业服务品牌的影响至关重要，广大业主往往是通过员工服务的传递，来评判物业服务企业管理和服务水平。而现阶段，由于行业发展亟待规范、薪酬水平偏低、从业员工压力大等原因，物业管理行业很难吸引高素质的人才，员工往往具有文化水平低、老龄化趋势日趋严重、流动性大、招聘困难、对工作认同感降低、缺乏责任意识等特点，使得物业服务企业员工的培训工作难度较大，但却是企业发展所必需。

1、物业服务企业员工培训是企业参与市场竞争的需要。

物业服务企业获得适用人才的方式主要有市场招聘和企业自主培养，而通过企业自身培训，提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才，往往在实际工作当中更加行之有效。良好的员工培训能够使企业更能适应市场变化，增强竞争优势，培养企业的后备力量，保持企业旺盛的生命力。

2、物业服务企业员工培训能促进企业与员工之间的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力。

员工需要什么样的培训、采用何种培训方式、培训后能够达到何种效果，这需要管理者真正深入员工、了解员工，加强和员工之间的交流与沟通，才能收到良好的成效。这样，整个培训过程也是将企业文化与培训相融合的过程，员工一旦认同企业文化，不仅会自觉学习掌握知识和技能，而且会增强主人翁意识、改善工作质量、提高员工整体素质，从而培养员工的敬业精神和责任感，创造良好的工作氛围。

3、物业服务企业员工培训是企业现代化经营管理的基础和落脚点。

经过30多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房管协作转向市场化经营管理，这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质和能力提出了更高要求，陈旧的单纯以人力为主的从业模式已不能适应现今高速发展的城市化建设和服务需求。物业管理行业已不仅仅是一个单纯劳动密集型的行业，需要有大批优秀人才来推动其规范迅猛的发展。因此，员工培训在实现物业服务企业经营管理现代化的进程上显得尤为重要。

二、物业服务企业员工培训的现状及存在问题

员工的培训在服务行业中的重要性，是许多物业服务企业都明白的道理，但通过内训或外出学习等手段来提高员工专业素质或操作技能，毕竟需要人力、物力、财力以及时间，并且会与其它各项工作有一定的冲突，于是员工培训很容易就变成了“说起来重要，办起来次要，忙起来不要”，致使许多物业企业员工无法系统地接受行之有效的培训。

1、物业管理作为新兴行业，培训任务尤为繁重，但培训工作往往缺乏系统性。

作为新兴行业，物业管理以基本完成由政府管理向社会化、专业化的物业企业管理的过渡，越来越多的高端物业配备、越来越复杂的业主服务需求，使得物业服务企业必须不断对员工进行大量新理念、新技能、新知识、新规范的培训，让员工在培训中不断丰富知识、更新认识、提高技术、规范行为，从而能够适应持续发展的行业需求，为业主提供更为周到的物业服务。而在实际培训工作中，物业服务企业的培训工作往往缺乏针对性、系统性，培训内容缺乏整体宏观的规划，培训计划的制定比较随意，没有按照行业发展的要求或者员工所

需开展培训。

2、物业从业人员整体素质高低不齐、比较分散，培训难度较大，培训的力度、频次不到位。

物业服务企业员工培训问题探究受所从事工作性质的影响，物业管理行业进入门槛较低，吸纳的从业人员层次复杂，且年龄跨度、知识层次跨度都很大，这就出现两个问题：一、在思想认识上，直观的认为物业管理工作地位低，实际工作包括管理、知识、技能等不需要或需要极少的培训就可满足实际工作需求，对培训的必要性缺乏基本的认同；二、在实际中，绝大多数从业人员，尤其是员工，文化水平实属有限，对于大量的培训或技术含量相对较高的培训难以承受。而企业对员工实施培训后，往往会想当然的认为培训任务已经完成，没有关注培训效果。实际上，员工的工作具有操作性、重复性特点，更需要管理者加大培训的频次，一个良好习惯的养成需要21次重复训练，使员工真正掌握操作技能也需要不厌其烦地反复培训。

3、全面、系统、综合性的员工培训，从整体上来看比较复杂，培训实施易流于形式，员工积极性不高。随着现今建筑业日新月异的发展，物业管理行业也在不断进行着革新，以往以秩序维护、清洁、设备运行维修、绿化、客服为主的物业管理工作，正在向更高端的服务项目上不断延伸。服务项目在时间、空间上相互交错、相辅相成的形式更加明显，更加要求整体功能和综合效应的发挥。但由于物业服务企业往往缺乏相应的师资力量和组织资源，员工培训形式方法单一、枯燥，很难调动员工的积极性。

三、物业服务企业员工培训的几点建议

员工培训目的性、差异性不明确，计划性、系统性不足，培训方法的选择不佳，培训与日常工作的时间冲突，监督评估滞后等问题，在以人力为主的物业管理工作中显的更加突出。如这些问题不能得到重视和解决，员工培训工作将不能起到应有的作用，员工能力得不到提升，企业资源也将不断的浪费。鉴于此，物业服务企业的管理者更应将员工培训工作作为企业发展的常态化工作，建立系统的培训机制，真正将培训工作落到实处。

1、物业企业管理者要用超前的眼光看待培训工作。现今科技飞速发展，人们的服务需求层次也在不断变化，拘泥于以往的培训内容和方法已不能使物业员工服务层次得到更高的提升，不能满足人们现代化生活对物业服务的需求。这种情况下，需要物业企业管理者在经营管理理念上不断寻求变化，同时，随之而来的，在对待员工培训工作上也要有超前的认识和全新的思维。首先，物业管理者要更深入的了解企业员工，结合“彼得原理”，对每名员工留有最大限度的接受培训的空间，使员工在每一个成长学习阶段都能发挥出自己的全部能力。这样，寓员工个人成长和潜能开发于培训之中，实际工作与培训相结合，每名员工能力水平被认知的时间将大大缩短，企业可以更好的识人用人，员工的自身价值、能够为企业创造的价值也将更加明显的体现出来。

其次，物业员工培训内容除了对员工本职工作相关内容外，与企业战略发展规划相适应的相关理念、行业前沿及邻近行业的相关知识、技术技能、管理制度、工作方法等，都是物业员工培训的良好教材。这些不但可以开阔员工视野，激发潜能，同时增强员工对企业的归属感，使员工工作与企业发展相一致，大大增加员工的工作热情。

2、物业服务企业员工培训要目标明确，需求清晰。

物业员工培训要立足于岗位需求，兼顾员工职业发展，以达到员工与企业共同发展的目标。员工培训，要解决什么，能否通过培训来解决，这需要企业管理者、培训组织者对每次培训的组织都要有明确的目的性，并根据需要达到的目标加以实施，如通过培训不能达到需要解决的问题，则培训将毫无意义。物业员工所需培训，通常比较直观，秩序维护、保洁、设备维修养护、会议服务等员工、管理人员的技术技能、管理方法等，都可以通过岗前或在岗培训直接完成。而企业所提供的培训是否员工急需、是否针对企业需要，这就要求培训组织者对企业现状、员工情况有着清醒的认识和把握，针对企业实际经营情况，把培训计划细化，有针对性的突出企业面临问题和企业所需；深入员工，采取各种方式，如座谈、调查问卷等，了解员工所需；同时区分不同培训对象，有的放矢。这样，做到每次培训都针对企业、针对不同层次员工所需，培训后能够得到应有的效果，杜绝为培训而培训的企业资源浪费。

3、物业服务企业应强化对企业员工培训组织者的培养。

任何企业员工培训的组织者在企业人力资源管理上都处于举足轻重的位置。员工培训的组织者，需要对整个公司的发展情况有着总体的清晰地认识，从公司角度出发，对培训课题有着准确的判断和超强的敏感度，使公司培训的选择和实施效果显著；对公司各级员工、受训人的情况有着明确的了解和细致的区分，做到受训对象准确，有的放矢；对培训讲师的遴选有着丰富的经验，无论在内训师还是外聘讲师选择上，都能做到客观、准确；重视每次培训工作的反馈总结，使公司员工培训工作真正能够为公司提供所需的各项支持。

物业服务企业内部员工培训工作，往往由公司集中培训和各部门针对性培训组成，分别由公司人力资源部和部门综合管理人员来组织。由于物业管理工作性质和部门设置的局限性，公司或部门很难抽出专门人员从事培训的组织实施工作，员工培训工作的组织者经常需要处理各种大量的综合事务，在培训组织和实施方面很难做到全面、专业，有的培训甚至是应付上级检查，浪费时间、资源，全然没有作用。此类情况在物业服务企业存在十分普遍客观，这就需要物业企业加强对培训组织者的培养，无论专职兼职，都要做到专业、细致、有针对性。这样，物业服务企业的员工培训才能更有效果，为企业发展提供更有力的支持。

4、物业服务企业员工培训应建立良好的反馈、评估机制。

任何一次培训的效果评估与反馈，都不仅仅是停留在反馈意见表或培训刚结束时员工的座谈上。培训的效果评估反馈实际贯穿于整个培训过程，包括培训目标与企业实际所需是否吻合、员工对培训的认可程度、培训对员工能够起到的绩效作用、培训的成本控制，即培训的投入产出比例分析等，物业企业员工培训亦是如此。物业企业员工基础性培训偏重实际操作。如果培训目的与实际需求相吻合，培训人与员工都积极投入，基础性培训的培训效果大都可以直观的反应出来，而且比较容易达到预期效果。这样的培训相对简单，培训组织者只要做好培训过程记录和意见反馈表，并在培训后适当对培训效果进行跟踪，评价成果，总结经验得失，便能收到比较实质性的效果。如对物业企业员工进行更深入的员工培训，如全新的企业管理理念、与企业战略发展相关的各种培训等，这就要求员工切实了解、认可和融入公司企业文化，并坚持长期不懈的为企业发展奋斗。结合公司的实际情况，并设计出合理的培训方法，将员工培训方法与培训效果结合起来，灵活运用各种培训方法，让员工培训效果达到最佳。 这种培训的效果评价往往很难以直观的数据绩效表现出来，它需要经过较长的时间，通过一系列系统的分析，并以员工面对不断变化的外部环境时的各种反映来评估培训效果。这类员工培训的效果反馈评估十分复杂，但培训对企业产生的影响和乃至对企业的发展都有着深远的不可估量的作用。

蒙牛集团的总裁牛根生曾经说过：“培训是企业最大的福利。企业最重要的事情就是培训，如果不能把你的员工培训到你想达到的标准，你就难以达成目标。”一个企业有没有旺盛的生命力，有没有后劲，在一定程度上取决于培训是否得力。物业服务企业员工培训工作是一项系统工程，管理者必须以战略的眼光高度重视企业的培训工作，从而引导、推动企业的培训工作健康有效实施，进一步提升企业综合竞争力，真正使培训渗入企业管理的每一个过程。

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