一、物业服务企业发展居家养老的背景及现状分析

当前，中国社会老龄化以 860 万人/ 年的速度递增，据全国老龄工作委员会预测，到 2020 年中国 60 岁以上的人口约为 2.43 亿，2025 年会超过 3 亿。老龄化进程与家庭小型化、空巢化相伴相随，“养老”已经成为严重的社会问题。为维护社会稳定、缓解社会矛盾、促进社会建设，保障和改善民生，老龄事业受到了政府、社会、企业的广泛关注。房产养老、金融养老、居家养老等成为近年的热点。国家《社会养老服务体系建设“十二五”规划》明确了“以居家为基础、社会为依托、机构为支撑、宜养相结合”的养老方针。

笔者认为，养老服务的开展，既是社会责任的承担，也是物业企业在转型升级期塑造品牌形象、扩展经营的重要渠道，是企业核心竞争力提升的重要杠杆之一。物业企业参与养老事业有其特定的优势。一是物业服务企业在长期的实践积累中，具备了公共服务的专业能力。二是物业所覆盖的广大老年业主群体、拥有的丰富社区资源，为开展居家养老提供了便利。同时，物业行业在养老建设方面也有很多限制因素，突出的一是硬件设施方面受到项目开发配置的影响，三是作为微利行业的资金投入掣肘等。

目前，政府关于养老的政策和相关标准体系的理论建设不断完善，诸多企业已经试水养老事业，但是在可持续的盈利模式上尚没有较为成熟、系统的经验。这恰恰是企业参与养老必须要解决的核心问题。经过实践与理论相结合的探究，我们认为“可持续的轻资产模式”，是适合于企业在养老事业探索和成长期的运作模式。

二、“可持续的轻资产模式”解析何谓“可持续”？

老龄化是中国社会在未来一个相当长时期内的整体趋势，老龄事业开展必须可持续。而这种可持续，需要通过基于前瞻理念、符合市场需求的健康模式和长效的管理机制设计实现。何谓“轻资产”？顾名思义，是以聚焦和集约为原则，追求投入与产出的回报最大化。

基于上述思想，结合老年业主需求及社会发展趋势，鑫苑物业倡导以“现代化、亲情化、系统化”为理念，设计包含以“聚焦”为特色的业务体系和“集约”为特色的保障体系，形成完备的“可持续的轻资产模式”。

（一）以“聚焦”为特色的业务体系

目前企业参与养老事业的维度，主要覆盖医疗康健、生活照料、精神文化、法律服务、紧急救援等方面。由于各个企业实力不一而足，必须聚焦业主核心需求，建立差异化的业务体系。结合老年人在身体机理、精神心智方面等的状况，紧急救援机制建设应放在首位，医疗康健和生活照料服务，则是客户满意和企业盈利的着力点，精神文化服务是锦上添花的服务增长点。

在紧急救援方面，主要通过信息化手段应用、社会专业救援机构引入，保障救援的及时性。如为社区内独居老人、孤寡老人配备呼叫机等老年特需产品，筹建老人援助呼叫系统平台或开辟老年服务热线端口，与 120 救护中心联网，实现 GPS 定位，紧急、就近、专业救助。

在居家医疗服务方面，主要为业主提供针对性、系统化、现代化的服务，达到预防、康复、保健的一体化。可依据自理老人、介助老人、介护老人三大分类，引进专业家庭医生服务品牌，或联系社区卫生服务站及就近的社会定点老年医院，运用现代科技，构建包含基础医疗服务、健康管理服务、绿色通道服务的健康服务体系，为老年业主提供系统健康评估、一对一健康指导、专家坐诊、按键入户服务、动态健康监控等医疗保健服务。

在生活照料方面，以便利业主生活、提高业主满意度为目的，根据企业实力，开展公益服务与有偿定制服务，拓展老龄服务市场，健全老龄服务网络。如对空巢老人、孤寡老人实施日常起居的无偿帮扶，建设业主食堂、生活服务中心等，为居家老年业主提供有偿的膳食、生活用品配送、家庭清洁等服务。在精神文化方面，不仅是要通过成立老年大学、老年俱乐部、老年志愿者协会等老年学习与活动组织，丰富业主生活，发挥业主余热，而且要重点回归“亲情化”主题，由物业为老年人家庭成员、小区业主提供分类别的专项培训，通过与业主接触度较高的家庭成员的精神关爱和小区业主的帮助与关怀，让业主获得愉快的心情。

（二）“集约”为特色的保障体系

鉴于物业作为微利行业的资金投入掣肘，我们要本着“集约”的原则，以硬件保障、人才保障、资源保障为三个抓手，在成本控制、资源整合上做系统规划，既要保障老龄事业的良好运行和生产产能，又要寻求利益最大化。在硬件保障方面，主要对现有项目配套进行改建、扩建或整合，同时对新开发项目在前期介入阶段即引入“适老化”理念。对现有项目，一方面要进行配套设施的适老化提升，如对老年业主家庭进行无障碍设施、防滑设施、扶手加装等辅助设施的改造，方便老年业主；另一方面，盘活现有资产，进行闲置用房的改扩建，或引入社区资金等，新建服务场所，完备养老服务的场地和设施。

在人才保障方面，形成“家庭 + 企业 + 社会”共同参与、分工明确的复合型服务团队，并在小区组建具有协调、监督职能的老龄工作委员会。业主家庭、物业企业的日常照料和多元化服务，社工组织、社会慈善机构的专业医师诊疗护理，志愿者的补充服务，老龄委的统筹协调，使小区老龄事业形成管理闭环，更加规范、有效。

在资源保障方面，通过市场精选，与符合小区业主需求的老年消费品厂商形成联盟，满足业主需求，保障服务质量。并通过老年食品、老年健康体验店等在各小区的规模化、连锁化经营，降低运营成本。

综上，“可持续的轻资产模式”充分发挥了物业的服务、引导、协调与整合职能，在聚集业主关键需求的同时，体现了“现代化、亲情化、系统化”的理念，形成了以物业为纽带的老龄事业全产业链，促进产业集中、成本集约、效益集聚，具有较强的适用性。

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