陈伟处长根据自己多年在物业管理工作中的经验和亲身感悟，主要通过理论、法释、实务、管理 4 个篇章，向我们诠释了物业管理的本质及物业管理工作的重要性。下面，就将阅读这本书的感想和体会与大家分享：

一、 理论篇：

首先，从理论篇说起吧。主要通过理论基础、行业本质、专业价值、商业模式、价格机制、市场监管、法律关系、行业调解、客户满意、行业底线等 10 个方面，让我再一次认识了究竟什么才是真正的物业管理。

1、从本质上来讲：无论探讨宏观的发展战略，中观的商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把握。行业本质决定专业价值，专业价值决定商业模式，科学的行业发展战略，必须建立在对行业本质深刻认识的基础上。在这个意义上，物业管理的行业本质问题，是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点。我们不难发现，透过物业管理的 8 大特征，可以概括出构成物业管理行业根本属性的 6 大基本要素：①主体：物业服务企业 ；②客体：业主（客户）；③对象：物业（不动产）；④方法：管理手段 ；⑤性质：准公共性服务；⑥目标：商业利益。由此，我们得出以下结论：物业管理的行业本质，是一种物业服务企业从事的以物业 （不动产）为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。

2、从商业模式来讲：商业模式是企业创造价值的核心逻辑，是“企业战略的战略”，它事关行业发展战略的定位、方向、原则和目标，这都决定了我们必须站在行业发展战略的高度，来探讨物业管理的商业模式问题。从现象上看，商业模式是企业“卖什么”、“怎么卖”和“挣多少”的问题；从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值，以实现自身价值的问题。综合考量商业模式的现象和本质，结合物业管理行业的自身特点，通过对《物业管理的本质》一书中理论的学习，我理解为物业管理的商业模式，实际上就是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。

二、法释和实务篇：

众所周知，国务院颁布并已实施的《物业管理条例》，是我国第一部物业管理行政法规。它标志着物业管理行业步入法制化、规范化的理性发展阶段。《条例》确立了 7 大基本制度，《条例》的颁布亦结束了长期以来各地“各自为政”的局面，为规范我国物业管理的市场秩序和物业管理服务活动，保障业主和物业管理企业的合法权益，提供了强有力的保障。《物业管理的本质》这本书，精选了陈伟处长从业 17 年来的 50 篇文章，从宏观的政策阐述到微观的实务操作，从抽象的理论研究到具体的管理实践，从理性的分析论证到感性的经验体会，堪称物业管理行业的经典之作。拿到此书后，我就认真学习，以理论来指导实践，再从实践中深刻领悟其中的理论知识，因为我深知作为管理人员，要不断提升自身素质，积极主动为业主提供满意服务，才能在竞争中立于不败之地。

其中，语言表达能力与沟通技巧、组织协调能力、心理承受能力、创新意识、计算机应用能力、经济与法律知识等几个因素，也是起着决定性的作用。而服务乃是物业管理企业的生命，“以人为本”是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，需要物业管理人员不断提升自身的素质和能力，讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，不断提高物业管理水平，促进城市生活品质的不断提升。

三、管理篇：

物业管理作为一个新兴的服务产业，日益受到社会的关注和重视，但不同物业管理企业在生存现状与发展空间方面差异较大。作为微利性服务行业，物业管理所提供的产品是无形的服务，是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。目前，物业管理可分为前期物业管理与使用期的物业管理。而使用期的物业管理，不仅仅是对房地产开发的后续维护，提供服务产品的过程中对“物”的管理，追求物业的保值、增值，而且还应该为业主(使用人)创造“安全优美、方便快捷、舒适温馨”的“软环境”。实际上，无论是住宅小区还是商业大楼，都是人们工作、生活、休闲的基本空间，相对于“物”而言，人是最主要的。他们（业主）更需要通过物业管理获得精神上的舒适和愉悦，从而提高工作效率和生活质量。因此，物业管理不但要确保建筑基础设施和公用设施的良好状态，延缓各种设施的重置周期，使建筑得以保值增值，而且要通过良好的服务，为用户提供便利，创造良好的人文环境。我所创办的郑州仁和物业服务有限公司，在创立之初就制定了良好的企业理念：愿景———成为中国物业服务行业知名品牌；使命———创造温馨和谐生活环境，实现自我人生价值；价值观———诚信服务，快乐团队；工作作风———完美服务，没有借口，马上行动 ！是，保证完成任务！在大家共同的努力下，面对困难，勇于承担，排难化险，11 年后的今天，我们不但荣升为一级资质，而且我们公司的业绩越来越好，重点面向全省高校、机关企事业单位办公楼等提供物业管理服务。先后接管了郑州市人力资源和社会保障局、郑州市综合保税区、郑州市环保局、郑州人力资源市场、郑州市农业局、郑州市林业局、郑州市社会保险管理局、新密市检察院、新密市地税局、新密市国税局、新密市财政局、新乡博物馆、新乡市民中心等机关单位和郑州大学、中国人民解放军信息工程大学、河南师范大学、郑州轻工业学院、河南中医学院、河南教育学院、郑州测绘学校、河南化工职业技术学院、郑州一中、河南省实验中学等学校类物业服务工作。

在此基础上，公司业务又横向扩展，全面延伸，完成了电梯安装与维保资质增项工作，并顺利接管了 500 万的电梯安装工程，顺利实现了以点带面的全面发展。这也正是陈伟处长以“特别推荐”形式向全体员工推荐的 《报告长官，没有任何借口》一文所希望看到的。 不论何时，我们都要记清楚一点：物业管理的对象是物，但是核心始终是人。只有我们自己脚踏实地的去思考、去行动、去奋斗，把公事当成私事来干，所谓“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，只有拥有这样的职业精神，才能实现我们所追求的目标。对于任何一个企业来说，这将是提高物业服务质量的关键举措。另一方面，扩宽自己对物业管理的认识，努力做到从职业到专业，从专业到行业，从行业到事业，如若成为了自己所追求的事业，那么必将会带来满满的收获。正所谓“与企业共忧患，与行业共命运”，那么，这种境界也就自然而然的突显出来了。 当然，正如陈处长所言，仅有这样的职业精神也还是不够的，坚持并坚守，也是不可或缺的一个因素。我们需要坚持务实的经营策略，规范高效的管理创新，久筑特色的制度文化建设，均衡满意的客户关系构建，以及严谨自律的职业操守。在物业管理市场新的竞争规则下，如何把握市场机遇，实现经营规模和经济效益的增长，是我们面临的首要问题。一个企业，其发展如同逆水行舟，不进则退，只有有质量的增长，才能抵御市场的周期波动和管理经营的不测风险，才能给员工足够的发展空间和经济回报，才能持续地维系员工的信心和忠诚。

此外，我也很喜欢陈处长的另一个观点“态度决定一切”，在不同的时间和不同的场合，态度的定义也会随之改变。其中，能够决定态度的最重要的一点便是德，司马光谓之以“德”，米卢称之为“态度”，上下五千年、相隔上万里，语言不同，职业各异的两个人，殊途同归的遵守着同样的准则，或许，这就是“真理的绝对性”。谋事欲成，重在用人。用人标准，重在品德。治国如此，治企业亦如此。在物业管理企业的人力资源战略中，必须贯彻人才的价值观———态度决定一切，即敬业决定一切。只有持之以恒的致力于满足客户不断增长的服务需求的从业者，只有脚踏实地地将最简单的工作千万次做好的有心人，才是物业管理企业的中流砥柱。

纵观陈伟处长的《物业管理的本质》这本书，让我印象最深刻的还有这样一句话，“任何一个人，即使他目不识丁，即使他一文不名，即使他位卑言轻，只要具备诚实、坚韧、自尊、宽容的人性优点，只要恪守‘因职尽责、以责为业’的职业精神，就没有理由不被视为家庭的中坚、机构的骨干、国家的柱石、民族的脊梁。”因为这句话跟我们公司的司训有着异曲同工之处，也让我在那一瞬间产生了极大地共鸣。陈伟处长的《物业管理的本质》一书，不但在专业上帮助我迅速提升，而且在事业上给予我极大的鼓励和扶持，教会我诚实、坚韧、自尊、宽容等优秀的品质。11 年的漫漫物业路，我创办的郑州仁和物业服务有限公司，得到了政府主管部门和行业协会领导们的无私关爱和大力扶持。正是有这些领导和前辈的支持，我才能白手起家创立一家完全市场化的民营企业品，才能在没有资金后援、没有开发背景的艰难条件下，坚定地走到今天。我深深懂得：时势造英雄。如果没有政府部门和行业协会为物业管理行业打造的大好时代背景，英雄将不会有用武之地。正是乘着中国物业管理发展的强劲东风，《物业管理的本质》一书的精神指导，仁和物业才能够继续扬帆远航！

本文作者： 郑州仁和物业服务有限公司董事长 刘仁和

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